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台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导-银行业(本国)台北富邦银行展现深耕361度服务文化

admin 快讯 2020-06-29 8 1
Sunbet,进入申博Sunbet官网  第1张 服务人员以专业态度介绍产品,并从客户需求出发,推出客制化的专属商品或服务方案。图/颜谦隆 Sunbet,进入申博Sunbet官网  第2张 企˙业˙档˙案台北富邦银行 Sunbet,进入申博Sunbet官网  第3张 北富银总经理程耀辉表示获奖肯定了北富银深耕361度的服务文化。图/颜谦隆 Sunbet,进入申博Sunbet官网  第4张 临柜行员解说清晰专业且耐心,并以双手递交业务资料。图/颜谦隆

台北富邦银行国内127家分行中有多达120家已经重新改装,过去几年从硬体的改变到产品设计与服务接待都下足功夫,2019年首度荣获服务业大评鉴中本国银行的最高荣耀──金牌奖,印证了时时以客户的视角与思维出发的成果获得了肯定,深耕361度的服务文化也终见展现。

服务心法

展现服务品质

台北富邦银行以「诚信、亲切、专业、创新」为四大企业核心价值,且要求员工落实在日常的工作之中。另外,北富银强调服务心法「热、心、解」,且推广至全行对内对外皆应包含这样的服务展现,期望能让客户感受到用「心」温度,其中「热」表示以热忱、亲切有礼、积极协助来展现温度;「心」是希望行员以耐心、专心、同理心、关心创造信赖;「解」是要求行员清楚说明、提供资讯、给予建议解决客户问题,期许大家成为客户认同的热心姊、热心哥。

北富银总经理程耀辉表示,这次获得本国银行服务业大评鉴的金牌奖,要归功过去扎实的基础,包括先从国内各分行的重新改装,让分行与邻近商圈及社区的关系可以更加紧密,来落实真正的在地服务;产品上则从客户需求出发,推出客制化的专属商品或服务方案,同时强化第一线服务人员的训练与稽核,才能获得受到肯定的服务水准。

北富银每次开会的时候都会留下一个空位,桌上的牌子写着「客户」,时时提醒所有主管,在讨论研发各种商品策略的时候,也要加入客户的思维与意见。程耀辉经常提醒主管去思考──「北富银和客户的关系是什么?去想想客户会想要什么?」他认为,一项银行觉得超棒的产品,客户觉得不好就失去其意义了。

重视客户

体验有感服务

北富银因为重视客户入行对台北富邦银行的第一印象,认为「第一位接待人员」非常重要,所以不论是引导员或警卫,更是分行的「客户关怀经理」,让客户在踏进北富银第一步的时候,就能体会到有感的服务。

北富银针对新进同仁传承北富银对服务理念与心法及服务应对技术之训练,日常分行针对不同状况题进行小组情境讨论与演练,透过团队的学习与分享,让服务展现更自然。北富银内部也有服务稽核制度,针对每月服务稽核回馈结果,由主管带领同仁共同检视与修正分行服务,让服务更好。

而重视服务的企业文化也反映在其设立的奖励机制上,每年提供「服务之星」、「优良服务分行」、「优秀警卫」、「热心哥热心姊」等服务奖励名额,持续建立全行优良服务的文化。

为了传递全行重视服务的文化,更依不同服务主轴规划推动全行回训训练,例如:2014年推动「微笑富邦,富邦最棒」;2016年推动「有温度的服务」;2018年推动「361度服务」,强调在360度全方位的服务之外,加上1度用心的服务,让服务有温度。另外,北富银对理专的训练也颠覆了过去的做法。程耀辉表示,过去银行只在乎从客户身上赚了多少钱,但应该重新翻转这想法,改成从「北富银帮客户赚了多少钱」出发,所以他希望以后可以做到透明公开,让客户清楚知道这名理专旗下客户的报酬率,把理财的自主权还给客户。

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  • 2020-06-29 00:00:35

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